Resolução de conflitos

Resolução de conflitos

 

Quando você não recebe o que comprou ou recebe o produto com não-conformidades o Moip te ajuda a resolver o problema por meio da Central de Resolução.

 

Como funciona?

 

  1. Você inicia uma reclamação por meio da Central de Resolução do Moip. A partir deste momento, você e o vendedor contam com uma interface que facilita a comunicação entre as partes e ajuda na resolução do problema.
  2. Caso o problema não seja resolvido, o próximo passo é transformar a reclamação em uma disputa.Nesta etapa, caso haja saldo disponível na conta do vendedor, os fundos referentes à transação são bloqueados e o Moip passa a mediar o conflito.
  3. A Equipe Moip entra em contato com ambas as partes e inicia o processo de investigação. Caso a disputa seja resolvida em seu favor, o valor do pagamento, se disponível na conta do vendedor, é revertido para você.

 

O que é e o que significa uma reclamação?

 

A reclamação ocorre quando um comprador questiona, utilizando a Central de Resolução do Moip, o não recebimento ou a não conformidade de um produto recebido. A abertura da reclamação significa um pedido de ajuda do comprador ao vendedor para a resolução de determinado problema na transação comercial. A Central de Resolução permite que ambas as partes se comuniquem diretamente até que o problema seja resolvido. Caso as partes não cheguem a uma solução, a reclamação pode ser transformada em uma disputa. Neste caso, o comprador ou o vendedor, pedem a interferência do Moip na resolução do problema. Neste ponto o Moip entra em contato com ambas as partes, coleta as informações necessárias (comprovantes de pagamento, comprovantes de postagem e outros) e encerra a disputa idoneamente em favor de uma das partes.

 

Qual o prazo para a abertura da reclamação?

 

A reclamação pode ser aberta até 45 dias após a data do pagamento.

 

O que é e o que significa uma disputa?

 

A disputa é o segundo passo do processo de resolução de conflitos. Caso o conflito não seja resolvido na etapa de reclamação, o comprador pode transformá-la em uma disputa.

 

Quando posso transformar uma reclamação em uma disputa?

 

A reclamação pode ser transformada em uma disputa:

  • i) para produtos digitais: depois de 2 dias contados a partir da data da abertura da reclamação
  • ii) para produtos físicos: depois de 7 dias contados a partir da data da abertura da reclamação
 

O que acontece com os fundos em um processo de disputa?

 

Os fundos envolvidos em uma disputa ficam indisponíveis temporariamente para saque até que a disputa seja resolvida. Este procedimento garante que, ao fim da disputa, caso haja necessidade de reembolso ao comprador, o saldo esteja disponível. Depois de encerrada a disputa, os fundos ficam novamente disponíveis para saque.

 

A disputa foi encerrada a meu favor. Vou ser ressarcido?

 

Os valores em disputa serão revertidos para o comprador caso haja saldo disponível na Conta Moip do vendedor.

 

Qual é o processo detalhado de resolução de um conflito?

 

  1. Identificação do problema
  2. A maioria dos problemas nas transações decorre da falta de comunicação a respeito da forma e do prazo de entrega do produto. Outras situações ocorrem quando o usuário não recebeu o produto pelo qual realizou o pagamento ou recebeu o produto com não conformidades. O comprador tem o prazo de até 45 dias após o pagamento para iniciar uma reclamação. Aberta a reclamação o comprador posta o motivo e envia uma mensagem ao vendedor. O comprador e vendedor podem se comunicar diretamente e a resolução pode ocorrer sem intermédio do Moip. Caso não haja acordo, o comprador tem até 20 dias após a data de abertura da reclamação para dar início a uma disputa.

  3. Abertura da reclamação
  4. A disputa pode ser aberta pelos seguintes motivos:

    • i) não recebimento do produto;
    • ii) recebimento do produto com não-conformidades. Ao iniciar a reclamação o comprador deve informar o motivo, o tipo de produto (tangível, intangível, serviços ou outros) e o ID da transação no Moip. Feito isso o vendedor recebe uma notificação por e-mail da abertura da reclamação.

  5. Comunicação entre comprador e vendedor
  6. De forma geral, nesta etapa, a maioria dos problemas são resolvidos. A Central de Resolução possibilita que os compradores e vendedores se comuniquem, por meio da troca de mensagens. Todas as informações são registradas pelo Moip.

  7. Encerramento ou Disputa
  8. Todas as reclamações são encerradas automaticamente em 20 dias. Este período é importante para forçar a resolução do problema em um período razoável para ambas as partes. Sendo assim, caso não haja solução para o problema, o comprador tem até 20 dias para transformar a reclamação em uma disputa. Disputas encerradas não podem ser reabertas ou “transformadas em disputa”.

  9. Moip investiga transações submetidas a disputa.
  10. Com base nas mensagens trocadas pelos usuários e nas informações coletadas, a Equipe Moip encerra o caso idoneamente em favor de uma das partes.