Resolução de conflitos
Quando você não recebe o que comprou ou recebe o produto com não-conformidades o Moip te ajuda a resolver o problema por meio da Central de Resolução.
Como funciona?
- Você inicia uma reclamação por meio da Central de Resolução do Moip. A partir deste momento, você e o vendedor contam com uma interface que facilita a comunicação entre as partes e ajuda na resolução do problema.
- Caso o problema não seja resolvido, o próximo passo é transformar a reclamação em uma disputa.Nesta etapa, caso haja saldo disponível na conta do vendedor, os fundos referentes à transação são bloqueados e o Moip passa a mediar o conflito.
- A Equipe Moip entra em contato com ambas as partes e inicia o processo de investigação. Caso a disputa seja resolvida em seu favor, o valor do pagamento, se disponível na conta do vendedor, é revertido para você.
O que é e o que significa uma reclamação?
A reclamação ocorre quando um comprador questiona, utilizando a Central de Resolução do Moip, o não recebimento ou a não conformidade de um produto recebido. A abertura da reclamação significa um pedido de ajuda do comprador ao vendedor para a resolução de determinado problema na transação comercial. A Central de Resolução permite que ambas as partes se comuniquem diretamente até que o problema seja resolvido. Caso as partes não cheguem a uma solução, a reclamação pode ser transformada em uma disputa. Neste caso, o comprador ou o vendedor, pedem a interferência do Moip na resolução do problema. Neste ponto o Moip entra em contato com ambas as partes, coleta as informações necessárias (comprovantes de pagamento, comprovantes de postagem e outros) e encerra a disputa idoneamente em favor de uma das partes.
Qual o prazo para a abertura da reclamação?
A reclamação pode ser aberta até 45 dias após a data do pagamento.
O que é e o que significa uma disputa?
A disputa é o segundo passo do processo de resolução de conflitos. Caso o conflito não seja resolvido na etapa de reclamação, o comprador pode transformá-la em uma disputa.
Quando posso transformar uma reclamação em uma disputa?
A reclamação pode ser transformada em uma disputa:
- i) para produtos digitais: depois de 2 dias contados a partir da data da abertura da reclamação
- ii) para produtos físicos: depois de 7 dias contados a partir da data da abertura da reclamação
O que acontece com os fundos em um processo de disputa?
Os fundos envolvidos em uma disputa ficam indisponíveis temporariamente para saque até que a disputa seja resolvida. Este procedimento garante que, ao fim da disputa, caso haja necessidade de reembolso ao comprador, o saldo esteja disponível. Depois de encerrada a disputa, os fundos ficam novamente disponíveis para saque.
A disputa foi encerrada a meu favor. Vou ser ressarcido?
Os valores em disputa serão revertidos para o comprador caso haja saldo disponível na Conta Moip do vendedor.
Qual é o processo detalhado de resolução de um conflito?
- Identificação do problema
- Abertura da reclamação
- i) não recebimento do produto;
- ii) recebimento do produto com não-conformidades. Ao iniciar a reclamação o comprador deve informar o motivo, o tipo de produto (tangível, intangível, serviços ou outros) e o ID da transação no Moip. Feito isso o vendedor recebe uma notificação por e-mail da abertura da reclamação.
- Comunicação entre comprador e vendedor
- Encerramento ou Disputa
- Moip investiga transações submetidas a disputa.
A maioria dos problemas nas transações decorre da falta de comunicação a respeito da forma e do prazo de entrega do produto. Outras situações ocorrem quando o usuário não recebeu o produto pelo qual realizou o pagamento ou recebeu o produto com não conformidades. O comprador tem o prazo de até 45 dias após o pagamento para iniciar uma reclamação. Aberta a reclamação o comprador posta o motivo e envia uma mensagem ao vendedor. O comprador e vendedor podem se comunicar diretamente e a resolução pode ocorrer sem intermédio do Moip. Caso não haja acordo, o comprador tem até 20 dias após a data de abertura da reclamação para dar início a uma disputa.
A disputa pode ser aberta pelos seguintes motivos:
De forma geral, nesta etapa, a maioria dos problemas são resolvidos. A Central de Resolução possibilita que os compradores e vendedores se comuniquem, por meio da troca de mensagens. Todas as informações são registradas pelo Moip.
Todas as reclamações são encerradas automaticamente em 20 dias. Este período é importante para forçar a resolução do problema em um período razoável para ambas as partes. Sendo assim, caso não haja solução para o problema, o comprador tem até 20 dias para transformar a reclamação em uma disputa. Disputas encerradas não podem ser reabertas ou “transformadas em disputa”.
Com base nas mensagens trocadas pelos usuários e nas informações coletadas, a Equipe Moip encerra o caso idoneamente em favor de uma das partes.